Los 5 tips para ganar una propina emocional al atender al cliente

En mi empresa ningún colaborador hace su trabajo por obtener una propina del cliente ni un premio empresarial, lo hace por un tema de ¨dignidad profesional¨, dijo el gerente.

Si trabajas hacia los clientes y no cambias a este paradigma no serás feliz.

Es cierto que los seres humanos ejecutamos nuestras acciones siempre en búsqueda de un resultado, es decir, siempre ¨pretendemos una ganancia¨ por nuestros actos aunque los mismos parecieran inocentes o bien intencionados.  Sin embargo, no todos los intereses giran alrededor del dinero o de lo material, que aunque ambos son importantes y del agrado de un grueso de la población su efecto en el tiempo es volátil y en ocasiones hasta efímero, lo que nos invita a replantear y cuestionar el paradigma.

La Historia de Rodrigo

Uno de mis mejores amigos me contó una experiencia laboral que me impactó, hizo referencia a la exposición en una conferencia de uno de los directivos de una cadena hotelera mundialmente famosa quien expresó ¨en mi empresa ningún colaborador hace su trabajo por obtener una propina del cliente ni un premio empresarial, lo hacen por un tema de dignidad profesional¨. Usted lee esta idea y posiblemente le surgen las mismas preguntas que a mi, entre ellas ¿cómo lograr que un equipo de personas se enfoquen más en su dignidad que en el aplauso, la palmadita en la espalda, el elogio y el premio?, sin duda todo un reto gerencial pero que si es posible gestionar.

Entendamos este principio de la motivación humana

El ser humano es movido por dos fuerzas, una fuerza extrínseca ó una fuerza intrínseca, en palabras sencillas, la motivación tiene dos fuentes de origen, o proviene de lo interno o es influenciada desde lo externo.  Desde el aprendizaje hemos sido socializados para creer que la motivación humana debe ser generada por alguien o algo que está afuera de si mismo, de ahí que siempre nuestra expectativa de recompensan pone la mirada y el enfoque en la ¨ganancia externa¨.   Esto no está del todo mal, pues es necesario también ser ¨intencionales¨ y ¨resultadistas¨, el gran detalle se ubica realmente en que no le damos importancia y énfasis a otro tipo de recompensas que tiene más relación con el ¨SER¨ que con el ¨tener o lograr¨, perdiendo así una gran oportunidad de potencialización personal para gestionar y producir FELICIDAD.

No es Romanticismo ni Poesía, hoy es Ciencia

El tema de la bondad, la amabilidad, el afecto positivo ya no sólo se lee en la poesía, también se lee en estudios científicos, siendo un tema de interés más para quienes trabajamos brindando ¨experiencia al cliente¨, de ahí la necesidad de comprender su impacto.

Son muchos los estudios que muestran que una persona que practica actos de cuidado, amabilidad y bondad hacia otros incluyendo desconocidos experimenta en su cerebro una liberación de sustancia como las endorfinas, encargadas de generar la sensación de placer y felicidad.

Copiando un texto de uno de los estudios de la Universidad de Oxford la felicidad puede verse como un sistema interno de recompensa por actuar de manera que promueve la supervivencia y la reproducción (Buss, 2000). La felicidad es: “una recompensa psicológica, un dispositivo de señalización interno que nos dice que un problema adaptativo ha sido, o está en el proceso de ser, resuelto con éxito” (Hill, DelPriore, & Major, 2013). Desde esta perspectiva, no es problema explicar por qué ‘comer’ o ‘tener relaciones sexuales’ hace felices a las personas; estos comportamientos cumplen importantes metas de adaptación. Y, por las razones esbozadas anteriormente, es igualmente sencillo explicar por qué realizar actos de bondad puede hacer felices a las personas: es porque el cuidado de la familia, el mantenimiento de coaliciones, el intercambio de favores y el aumento del estatus también son objetivos importantes de adaptación (Schulkin, 2011). De hecho, incluso podríamos indicar que ayudar a otros produce más felicidad que ayudarse a sí mismo: esto precisamente porque ayudar a otros a veces puede dar un mejor retorno de la inversión que ayudarse a sí mismos ya que el mecanismo de la evolución ha favorecido la bondad colocándola en primer lugar.  (Lea una breve reseña en inglés del estudio de la Universidad de Oxford: aquí)

¿Cuándo fue la última vez que usted obtuvo una propina emocional?

Haga memoria de la última ocasión en la cual usted obtuvo una propina emocional, ese momento donde experimentó una triada placentera sostenida en la satisfacción-realización-plenitud.  Si en la última semana no ha experimentado ese tipo de propina por favor considere estos tips:

Conéctese con la necesidad del cliente:en ocasiones cuando brindamos servicio visualizamos un trámite, un pedido ó un proceso pero algunas veces no conectamos con la necesidad real del cliente, lo que hace que el servicio se convierta solamente en una transacción y no en un acto de creación de experiencia. ¡Póngale cara a la necesidad del cliente y así humanizará su prestación de servicio!

Fluya en la solución de la necesidad:algunos colaboradores se enfocan en la rigurosidad del proceso, no porque esto sea negativo ya que es lo que permite que se cumplan los parámetros de calidad establecidos por la gerencia, sino porque le dan más énfasis a lo burocrático, al papeleo y a la tramitología, colocando la necesidad del cliente en su segundo plano.  La mejor  forma de fluir con la necesidad del cliente es enfocarse en la oportunidad de general en el cliente una emoción que expresa WOW. ¡Recuerde que lo importante es satisfacer la necesidad del cliente y la tramitología sólo es un escalón para lograrlo!.

Contemple la satisfacción del cliente:una vez que usted ha brindado el servicio mire de manera atenta las reacciones del cliente o usuario, en ocasiones se dará cuenta que para el cliente el haberse encontrado con una persona atenta, amable y efectiva como usted le cambió el día y por ende el rostro y el brillo de sus ojos.  ¡Un cliente feliz sin duda contagia emoción!

Reciba el agradecimiento del cliente:No todos los clientes van a expresar su gratitud, más si en el proceso se ha topado con molestias, promesas no cumplidas y servicios de baja calidad pero el que lo haga nos invita a colocar la vida en pausa por unos segundos con el fin de pesar su gesto, expresión y retribución.  Cabe señalar que algunas personas no saben recibir cumplidos de manera tal que ante el agradecimiento del cliente se muestran fríos y distantes.  ¡Recibir un cumplido es una habilidad que merece ser desarrollada!

Haga su trabajo con la única intención de experimentar su propia satisfacción:cuando desempeñamos nuestra función pensando en nuestra propia satisfacción y búsqueda de paz interna, el finalizar el día y concluir que ¨ha valido la pena el empeño!, (lejos de la búsqueda obsesiva de la felicitación del jefe), hará de seguro un día corto y una economía emocional al finalizar el mismo llena de emociones placenteras. ¡Haga su trabajo sin esperar nada a cambio pues solamente el hecho de haberlo realizado con empeño dará su propia ganancia¨.

El dinero de la propina se gasta, la propina emocional permanece.

Wagner Eduarte es licenciado en Psicología y licenciado en Administración de Empresas, es un reconocido conferencista, asesor, psico-terapeuta y bloguero. Si desea comunicarse con Wagner escribe al weduarte@grupocip.org