Cuando deseamos tener siempre la razón es porque nos salimos de la autopista del corazón.
¿Quién no ha escuchado a un jefe que en su intento de convencer y animar a su equipo a brindar un servicio de calidad use la frase: el cliente siempre tiene la razón?. Ahora bien, ¿será esto una verdad absoluta?, ¿cree usted que es cierto que el cliente siempre tiene la razón?, de ser así, tenga cuidado, este paradigma le puede costar muy caro a su negocio o institución.
Lo primero que deseo aportar es que convencer al personal de la necesidad de brindar un trato digno, oportuno, amable, cálido y eficiente no hace necesario crear un paradigma retórico y romántico que pueda generar efectos secundarios negativos a la gestión de la experiencia al cliente, pues el requisito esencial para generar dicho convencimiento es modelar al equipo de colaboradores ese mismo trato que deseamos manifieste con los clientes en todos los puntos de contacto con su negocio o institución, es decir, si usted es jefe y desea que ¨su equipo cuide a sus clientes primero usted cuide de su equipo¨, esta fórmula no falla.
Siempre su equipo manifestará la calidad de servicio que recibe de las jefaturas
Toda creencia que se repite y divulga en el tiempo se convierte en cultura, de ahí la importancia de revisar el sistema de creencias que sostiene a nuestra organización, pues hay creencias que bien-intencionadas pueden generar consecuencias no deseadas, siendo una de ellas el mito: el cliente siempre tiene la razón.
He llevado esta creencia al nivel de mito pues los mitos son ideas populares que se ¨venden¨ con tanta seguridad que terminan siendo creídas y adoptadas, libres de todo juicio y criterio opuesto, perpetuando a la vez comportamientos que sostienen dicha creencia en el tiempo. De verdad créame que aún recuerdo cuando de niño creía en el mito del ratón que me dejaba dinero debajo de la almohada a cambio de ¨permitir que arrancaran el diente flojo¨, idea que defendía a capa y espada hasta que mi primo me confrontó con la verdad.
La verdad es que hay clientes, (gracias a Dios son la minoría) que son desproporcionados, desinformados, irracionales, caprichosos, agresivos, altaneros, etc., que se alimentan de la idea ¨el cliente siempre tiene la razón¨, por lo que cual es importante identificarlos para debatir su paradigma.
Cuando el cliente exige tener la razón hay un punto de dolor que es necesario identificar , invítelo a comunicarlo sin usar el maltrato.
Los 2 efectos peligrosos de perpetuar el mito: El cliente siempre tiene la razón
1. Resta empoderamiento a su equipo de trabajo: me encontraba impartiendo un taller de servicio al cliente y este colaborador expresó su frustración de manera honesta y directa, haciendo referencia a su experiencia laboral; ¨Wagner, aquí en la empresa siempre los jefes nos dicen que el cliente manda y si ellos dicen que el sol es azul hay que decirles que si aunque no sea cierto y vieras que esto me incomoda pues me ha llevado a guardar silencio y callarme ante clientes que me han ofendido injustamente sólo porque uno no es profesional como ellos¨. Las líneas anteriores son un reflejo del efecto psicológico que produce el paradigma en discusión, pues sin duda alguna baja la moral del equipo dado que coloca al cliente en una relación de superioridad sobre el colaborador, perdiéndose la relación de respeto que recíprocamente debe construirse. Ante quejas o demandas irracionales de clientes particulares es necesario ¨proteger¨ la espalda del colaborador que está en línea al cliente, lo cual fortalecerá la lealtad, pertenencia y confianza. Nunca desacredite a un colaborador ante el cliente, menos si el cliente está exigiendo un trato desde las ¨razones¨ injustas.
2. Empobrece el entusiasmo y reduce la energía: generalmente la creencia ¨yo soy el cliente que paga su salario¨ camina junto al paradigma ¨el cliente siempre tiene la razón¨, siendo estas ideas las responsables de minar el entusiasmo y la energía del equipo de colaboradores. Entendamos que el absoluto ¨SIEMPRE¨ coloca a quienes brindan el servicio en una posición de resignación o indefensión aprendida, pues se da por válido que todo cuestionamiento, petición, exigencia, solicitud, etc., de parte del cliente debe ser atendida ya que ¨siempre¨ y sin ¨cuestionar¨ el cliente tiene la razón.La psicología nos recuerda que ante la nula expectativa de resultados, el comportamiento no encuentra el impulso para accionarse, por lo que el colaborador que se expone ante un cliente que no ejerce ¨la razón¨ válida en su rol, le coloca en una posición de resignación aprendida pues dentro de sí el pensamiento que gobierna toma la forma de ¨para que me voy a esforzar en dar un mejor servicio si al final con este cliente no tendré nunca la razón¨. Recordemos que la esencia del servicio está en el nivel de entusiasmo del colaborador, siendo proporcional a su nivel energético, por lo tanto, ¿será esto entonces lo que explica porque hay quienes brindan servicio sin alma?
Si en su equipo hay déficit de entusiasmo revise primero si hay frases como las discutidas en el fondo de estas líneas de pensamiento, esto con el fin de que su equipo pueda gestionar la experiencia al cliente sin tener que dar la razón al cliente irracional.
¿Cuál es la única razón que el cliente tiene y siempre?
Es importante señalar que si hay una UNICA variable que le da SIEMPRE al cliente la razón y esta hace referencia al derecho que tiene el cliente de recibir un trato cálido, amable y oportuno, siendo este un reclamo y una queja válida cuando no se obtiene, sin embargo, deseo ser enfático que esto no le da al cliente la razón para maltratar a un colaborador, pues la forma de validar su razón es tan importante como la razón misma.
Wagner Eduarte es licenciado en Psicología y licenciado en Administración de Empresas, es un reconocido conferencista, asesor, psico-terapeuta y bloguero. Si desea comunicarse con Wagner escribe al weduarte@grupocip.org
